.svg)
.jpg)
Customer Journey, Customer Relationship Management, Customer Experience - viele Unternehmen sehen ihre größten Erfolgschancen in einer kundenzentrierten Arbeitsweise. Begriffe wie Employee Journey, Employee Relationship Management, Employee Wellbeing und Employee Experience erhalten dagegen noch deutlich weniger Aufmerksamkeit. Dabei könnte ein verstärkter Fokus auf der Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter:innen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil bieten. Schließlich sind sie es, die einen maßgeblichen Einfluss auf das Wohl der Kund:innen - und damit auf den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens - haben.
Zeit also, sich mit dem Thema Employee Experience zu beschäftigen. Worum es sich dabei genau handelt und warum es entscheidend für Ihre Unternehmensziele sein könnte, erfahren Sie in diesem Artikel.
Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterengagement – nur Teile des Ganzen
Geläufiger als Employee Experience ist Ihnen vielleicht der Begriff der Mitarbeiterzufriedenheit. Dass ausgeglichene Mitarbeiter:innen tendenziell motivierter sind und eine höhere Arbeitsleistung erbringen, ist längst kein Geheimnis mehr. Zufriedenheit hat demnach einen Einfluss auf das Mitarbeiterengagement - und nicht nur auf dieses. Viele Faktoren können sich positiv auf das Wohlergehen der Mitarbeitenden auswirken: angefangen bei einer fairen Entlohnung, einer kollegialen Arbeitsatmosphäre bis hin zu einer gemütlichen Gestaltung der Büroräume. So individuell wie Ihre Arbeitnehmenden sind, so unterschiedlich sind auch ihre Bedürfnisse und die jeweiligen Gewichtungen der Einflussfaktoren.
Es stellt sich also die Frage: Ist eine Personalarbeit überhaupt dazu in der Lage, allen Angestellten gerecht zu werden? Abhilfe bei der Beantwortung kann hier die Employee Experience schaffen. Ihr Ziel: einen ganzheitlichen Ansatz schaffen, der auf all diesen Ebenen operiert. Soll heißen: Die Employee Experience umfasst alle Eindrücke, Momente und Interaktionen, die Mitarbeiter:innen während der Anstellung in Ihrem Unternehmen erleben. Ihr Ziel als Arbeitgeber:in sollte es sein, dieses Gesamterlebnis so positiv wie möglich zu gestalten. So beeinflussen Sie Mitarbeiterzufriedenheit und -engagement zugleich, binden Talente langfristig an sich und halten damit die Fluktuation gering.
Employee Experience - der Schlüssel zum Unternehmenserfolg?
Anstatt sich auf kurzfristige Maßnahmen zur Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit zu verlassen, können Sie also von der langfristigen Optimierung der Employee Experience deutlich mehr profitieren. In Zahlen gesprochen bedeutet das: Unternehmen, die in die Mitarbeitererfahrung investieren, sind im Schnitt viermal profitabler.
Zudem zahlt sich der Ansatz nicht nur finanziell aus, sondern stärkt auch Ihre Arbeitgebermarke. Zufriedene Mitarbeiter:innen können sich oftmals besser mit einer Firma identifizieren, vertreten ihre Werte und werden somit automatisch zu Markenbotschafter:innen. So pflegt sich das Image als attraktive:r Arbeitgeber:in am leichtesten - weil es einfach zutrifft. Es lohnt sich also, im Bereich Employee Experience nachzulegen! Doch wie genau können Sie damit starten? Orientieren Sie sich einfach an folgenden fünf Schritten:
1. Lernen Sie die Phasen der Employee Journey kennen
Für die Mitarbeitererfahrung sind alle Entwicklungsstufen vom Firmeneintritt bis zum -austritt relevant - also alle fünf Phasen der Employee Journey. Ihr Erstkontakt zu Ihren künftigen Mitarbeitenden ist der Bewerbungsprozess. Hier sammeln die Kandidat:innen erste Erfahrung mit Ihrem Unternehmen, die sog. Candidate Experience. Diese entscheidet darüber, ob ein Arbeitsverhältnis mit Ihrer Firma überhaupt infrage kommt. Darauf folgt das Onboarding. Dabei gilt es, die Balance zu finden: Natürlich ist es wirtschaftlich sinnvoll, den Einarbeitungsprozess so schnell wie möglich über die Bühne zu bringen. Andererseit sollten Sie Rücksicht nehmen und für ausreichend Hilfestellung sorgen.
In der Entwicklungsphase können Sie durch eine wertschätzende Feedback-Policy Stärken der Angestellten fördern und Schwächen minimieren. Viele Mitarbeiter:innen wünschen sich insbesondere die Möglichkeit auf Weiterbildung und Aufstieg. In der Bindungsphase erreichen Sie bestenfalls eine Identifikation der Angestellten mit Ihrem Unternehmen. So können Sie die Fluktuation gering halten und langfristig Kosten einsparen. Dennoch kommt es - so oder so - irgendwann zum Austritt. Dabei ist der letzte Eindruck oft entscheidend: Wenn Sie positiv in Erinnerung bleiben, fördern Sie Ihr Image als attraktive:r Arbeitgeber:in. Überzeugte Mitarbeiter:innen bleiben häufig auch nach Ende des Arbeitsverhältnisses Markenbotschafter:innen.
2. Denken und planen Sie umfassend
Die Employee Experience wird im Wesentlichen durch drei Unternehmensbereiche geprägt. Sinnbildlich könnte man dabei von drei Arbeitsumgebungen sprechen:
Die kulturelle Umgebung wird über die Einstellung, Werte, Praktiken und Strukturen eines Unternehmens definiert. Gemeinsam mit dem Arbeitsklima, dem Führungsstil und dem zwischenmenschlichen Umgang prägen sie die Wahrnehmung der Belegschaft gegenüber ihrem Unternehmen. All das trägt dazu bei, dass Mitarbeitende sich mit Ihrem Unternehmen identifizieren können - oder eben nicht.
Einen weiteren Baustein der Employee Experience stellt die physische Umgebung dar. Dazu gehört das gesamte Arbeitsumfeld mitsamt Einrichtung – schließlich wirkt sich auch diese maßgeblich auf das Wohlergehen Ihrer Angestellten aus. Eine angenehme vielleicht sogar kreative Einrichtung sorgt nicht nur für bessere Laune, sondern kann auch Inspiration fördern. Manche Mitarbeiter:innen suchen sich ihre physische Umgebung am liebsten selbst aus: Sie schätzen die Möglichkeit, aus dem Homeoffice oder flexibel von anderen Orten der Welt aus arbeiten zu können.
Die technologische Umgebung Ihres Unternehmens sollte ein möglichst effektives Arbeiten ermöglichen und auf dem aktuellen Stand sein. Veraltete oder benutzerunfreundliche Technik hemmt nicht nur die Produktivität, sondern kann auch zu einer geringeren Mitarbeiterzufriedenheit führen. Besonders bei der Suche und Bindung von IT-Expert:innen ist die technologische Umgebung häufig entscheidend: Überzeugen Ihre digitalen Lösungen nicht, kommen Sie als Arbeitgeber:in langfristig häufig nicht in Frage.
3. Beziehen Sie alle wichtigen Akteure mit ein
Sie merken es wahrscheinlich schon: Bei der Optimierung der Employee Experience handelt es sich um ein komplexes Vorhaben, einen anhaltenden Prozess, der nicht innerhalb weniger Monate oder sogar Jahre vollendet ist. Durch die verschiedenen Phasen der Employee Journey und durch die unterschiedlichen Arbeitsumgebungen gibt es zahlreiche Stellschrauben, an denen gedreht werden kann. Deshalb ist es ratsam, alle Akteure, die die Mitarbeitererfahrung automatisch mitprägen, zu sensibilisieren und einzubinden.
Einer dieser Akteure ist die Geschäftsführung. Sie kommuniziert alle wichtigen Ziele und ist zudem Identifikationsfigur für das Unternehmen. Somit ist sie auch maßgeblich an der Prägung der Unternehmenskultur beteiligt. Wie bei allen Personalfragen ist auch die HR-Abteilung ein besonders wichtiger Beteiligter. Sie überarbeitet die Ziele und formt sie in konkret umsetzbare Konzepte um. Zudem ist sie ein bedeutsames Bindeglied zwischen der Belegschaft und der Geschäftsführung: Sie kann neue Entwicklungen rund um die Employee Experience schnell erkennen und weitergeben. Um die kleinteilige Umsetzung einzelner Themen mit den Mitarbeitenden kümmern sich die Führungskräfte. Letztlich bleibt die Employee Experience jedoch ein Konzept für jeden einzelnen. An der Unternehmenskultur, dem allgemeinen Diskurs und dem Arbeitsumfeld sind schließlich alle Teile des Unternehmens beteiligt.
4. Priorisieren Sie Ihre Maßnahmen
Welche Maßnahmen notwendig oder sinnvoll sind, um die Employee Experience Ihrer Mitarbeiter:innen zu optimieren, ist individuell von Ihrem Unternehmen abhängig. Dazu sollten Sie den Status quo und die Wünsche und Bedürfnisse Ihres Personals kennen. Nehmen Sie Konzepte wie die Employee Journey oder die drei Arbeitsumgebungen als Grundlage und überlegen Sie, an welchen Stellen es noch Verbesserungsbedarf gibt.
Möchten Sie die physische Umgebung Ihrer Angestellten verbessern? Dann sollten Sie eine Renovierung oder Neueinrichtung der Büroräumlichkeiten in Betracht ziehen. Soll die kulturelle Umgebung optimiert werden? Dann könnten Sie in teambildende Maßnahmen investieren oder Ihren Mitarbeiter:innen die Möglichkeit zur Weiterbildung anbieten.
Hören Sie zu und versuchen Sie die Dringlichkeit der Maßnahmen objektiv einzuschätzen.
5. Setzen Sie auf Feedback und vertrauensvolle Kommunikation
Die Verbesserung der Employee Experience kann nur durch den Dialog mit den Angestellten funktionieren. Einerseits sollten Sie die Mitarbeiterzufriedenheit durch regelmäßige Befragungen im Blick behalten. So können Sie frühzeitig potentielle Stellschrauben ausmachen und reagieren.
Zusätzlich sollten Sie jedoch auch auf unmittelbares Feedback zu den Stationen Ihrer Employee Journey hören. Wie hat sich der/die Mitarbeiter:in beim Onboarding gefühlt? Hätte er oder sie sich mehr Unterstützung, Zeit oder Informationen gewünscht? Warum wurde die Kündigung eingereicht? Bei einer Exit-Befragung erhalten Sie häufig das ehrlichste Feedback und können Ihre Schlüsse daraus ziehen. Zeigen Sie sich in jedem Fall offen gegenüber Anregungen und Veränderungen. Denn nur Verständnis und Vertrauen können eine Basis für eine offene Feedbackkultur bilden - von der nicht zuletzt der Erfolg Ihres Unternehmens abhängt.
